12 września 2018
Zrozumieć doświadczenia klientów

Analiza doświadczeń klienta jest już od kilku lat, jednym z kluczowych obszarów, definiowanych jako strategiczny kierunek rozwoju firm, i to bez znaczenia na reprezentowaną branżę. Tak naprawdę, trudno jednoznacznie określić czym jest owe doświadczenie i w czym się wyraża. Pomimo tego, w tym poszukuje się często przewagi konkurencyjnej. Tylko jak możemy coś udoskonalać, skoro nie potrafimy tego kompleksowo zdefiniować?

 

Każda firma oferuje swoim klientom jakieś doświadczenie.Twoja organizacja również, niezależnie od tego, czy kreujesz je świadomie czy nie. To doświadczenie może być dobre, złe lub obojętne, ale sam fakt, że ma się klientów, że wchodzi się z nimi w interakcję i dostarcza im produkty lub świadczy usługi, oznacza, że oferuje im się jakieś doświadczenie marki. To, czy będzie ono wyjątkowe, czy przeciętne, zależy od Ciebie. Trzeba sobie jasno powiedzieć, że firmy nie mogą w pełni kontrolować doświadczenia klientów. Nieuniknionym jest, że doświadczenia będą się wiązały z emocjami i nieprzewidzianymi zachowaniami z ich strony. Ludzie nie zachowują się jak roboty i niezależnie od tego, jak dobrze zaprojektujemy dane doświadczenie, oni niekoniecznie odbiorą je dokładnie tak, jak się spodziewamy. Jednak organizacje nie mogą sobie pozwolić na to, by załamać ręce i poddać się w obliczu tego, co nieprzewidywalne.

 

Doświadczenie klientów często wydaje się czymś zagadkowym; czymś, co pojawia się jakby za sprawą magii i tylko niektóre organizacje potrafią je regularnie wyczarowywać. Stworzenie cennego doświadczenia klientów nie wymaga jednak znajomości magicznych zaklęć. Doświadczenia klientów kształtują się bowiem w konkretnych miejscach, które można kontrolować – „w punktach kontaktu z klientem”. Mogą one być liczne i zróżnicowane, ale można je zidentyfikować. Większość tych punktów kontaktu z klientem podlega bezpośredniej kontroli przez nas samych. Warto zastanowić się nad tym, jak lepiej zrozumieć istniejące już doświadczenie klienta w Twojej firmie i jak znaleźć sposoby, żeby je udoskonalić. A to dlatego, że lista rodzajów doświadczeń klientów jest niesamowicie zróżnicowana. Obejmuje wszystkie branże.

 

Oto, co przede wszystkim należy wziąć pod uwagę: Podstawową wiedzą, od której należy zacząć, jest dokładne zrozumienie całej „podróży”, którą klienci odbywają w Twojej firmie. Zaczyna się ona od poinformowania klientów o usłudze, a następnie zarejestrowania ich np. przez stronę internetową, po czym następuje wiele kolejnych etapów tej drogi. Należy też przeanalizować tę podróż oraz to, jakie kroki, działania, pytania, przeszkody i emocje mogą się w jej trakcie pojawić. Następnie należy właściwie zorganizować punkty kontaktu z klientem - produkty, strony internetowe, reklamę, serwisy, i tak dalej - które wspierają konsumenta podczas jego podróży.

 

Jak dowodzi sukces wielu organizacji, mądre podejście do punktów kontaktu z klientem może zmienić zasady konkurencji i diametralnie wzmocnić Twoją przewagę rynkową.

 

 

Marcin Borzymowski (wg Adam Richardson „Dlaczego problemy firm są ich największą zaletą”?

 

Wszystkie prawa zastrzeżone © Fair Advice 2018

Projekt WebWave

Adres:

 

ul. Lasek Brzozowy 18 lok.20

02-792 Warszawa

Tel: +48 501 469 899

Dane firmy:

 

Fair Advice Business & Trainings 

NIP: 672-153-76-38

02-792 Warszawa

E-mail: biuro@fairadvice.pl